マニュアルを守りマニュアルを超えるリーダーの力

マニュアルは一定のレベルを発揮でき、確かな判断基準となります。
「一定の決め事がないと、サービスや仕事力にバラつきが出る。」
「判断基準がないとチームとしての共有ができない」等々、マニュアルがない又は曖昧であると、
「信頼を守る土台」ができていないことになってしまいます。

優れたリーダーこそ、マニュアルを軽視しない

マニュアルは品質保証の基本であり、信頼を守る“土台”です。
トラブル時の迅速な対応も、確かなマニュアルがあってこそでしょう。

基準を外さずに状況に応じて価値を付け加える力

しかしながらマニュアルを厳守しているだけでは、人の上に立つリーダーとしては
力不足は否めません。
何よりも必要なのは、「状況に応じて価値を付け足す力」ではないでしょうか。
具体的には、

①状況を判断する力
・相手の立場・感情・理解度・背景を理解する
・場の空気や優先順位を瞬時に理解する
・マニュアルで強調すべき部分を判断する
→ 「今、この場に必要な最適」を導く力

②目的を忘れない力
・このマニュアルは何のためにあるのか
・今の状況で目的を達成するには何が最適か
→ 目的を軸に判断できる人が、マニュアルを超えられる人

③人を動かす力（コミュニケーション力）
・なぜその判断をしたのかを丁寧に説明する
・相手の不安を受け止める
・チームの納得感を作り上げる
・品格ある言葉と態度で場を整える
→ “人と場を導く力”があるからこそ、マニュアルを超えられる

マニュアルを超える判断は、周囲の理解と協力があって初めて成立します。
信頼される確かなコミュニケーション力は、
リーダーにとって必須スキルと言えるでしょう。